V True Fortune veríme, že spoľahlivá zákaznícka podpora je základom dôvery. Stojíme za každým hráčom a naším cieľom je, aby ste sa vždy cítili vypočutí. Náš tím reálnych ľudí je pripravený pomôcť s akýmkoľvek dotazom – od overenia účtu až po platby. Snažíme sa o rýchle a transparentné riešenia, aby vaša hra prebiehala bez zbytočných prestojov.
Ako sa spojiť s naším tímom podpory
Máte otázku alebo potrebujete vyriešiť konkrétny problém? Sme dostupní viacerými cestami. Vyberte si tú, ktorá vám momentálne najviac vyhovuje.
- Live chat – najrýchlejší spôsob. Chat je dostupný priamo na našej stránke nonstop. Stačí kliknúť na ikonu chatu a napísať nám. Operátor sa vám ozve okamžite.
- E-mail – napíšte nám na [email protected]. Hodí sa na dlhšie popisy situácie, zaslanie dokumentov alebo formálne žiadosti. Odpovedáme priebežne počas celého dňa.
- Telefón – zavolajte na medzinárodnú linku (+1) 718-732-0154. K dispozícii sú aj vybrané regionálne čísla. Hovor je vhodný, keď potrebujete vysvetliť vec hlasom.
Všetky tri kanály vedú k rovnakému tímu. Ak začnete v chate a neskôr pošlete e-mail, naši kolegovia si dokážu históriu dohľadať. Pre bežné otázky odporúčame najprv skúsiť live chat – často to vyrieši vec v priebehu minút. Ak preferujete písomnú stopu, zvoľte e-mail.
Stačí otvoriť live chat priamo z účtu a opísať, s čím potrebujete pomôcť. Sme pripravení.
Prevádzkové hodiny a očakávané časy odpovede
Naša podpora beží 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Nezáleží na tom, či píšete o polnoci alebo napoludnie – live chat, e-mail aj telefón sú aktívne nepretržite.
Live chat je nastavený na okamžitú odozvu. Vo väčšine prípadov sa operátor pripojí v priebehu niekoľkých sekúnd až minút. Telefónne hovory tiež preberáme priebežne; v špičke môže byť krátke čakanie, no snažíme sa ho minimalizovať.
Pri e-mailoch počítajte s o niečo dlhším časom. Jednoduché dotazy zvyčajne vybavíme do niekoľkých hodín. Zložitejšie prípady, najmä tie, ktoré vyžadujú kontrolu dokumentov alebo platobných záznamov, môžu trvať dlhšie – zvyčajne do 24 hodín. Vždy sa snažíme dať vedieť, že sme správu dostali a na čom pracujeme.
Transparentnosť je pre nás dôležitá. Ak vieme, že overenie potrvá dlhšie, povieme vám to hneď na začiatku. Nemusíte hádať, kedy sa ozveme.
Predtým, než nám napíšete: rýchla príprava
Aby sme vám pomohli čo najrýchlejšie, pripravte si niekoľko základných údajov. Ušetrí to čas vám aj nám.
- Prihlasovacie meno alebo e-mail spojený s účtom
- Stručný popis problému a približný čas, kedy sa vyskytol
- Pri otázkach k platbám: dátum, suma, použitá metóda (Visa/Mastercard, Bitcoin, Skrill, Neteller alebo ecoPayz) a prípadný screenshot potvrdenia
- Pri overení totožnosti: sken občianskeho preukazu alebo pasu (predná strana), doklad o adrese nie starší ako tri mesiace a potvrdenie platobnej metódy s prekrytými strednými číslicami karty
Ak ide o výber alebo vklad, uveďte aj referenčné číslo transakcie, ak ho máte. Pri technických ťažkostiach pomôže informácia o zariadení a prehliadači. Čím presnejšie údaje máme, tým menej otázok budeme musieť klásť späť.
Nemusíte posielať všetko naraz. Stačí začať s tým najdôležitejším a zvyšok doplníme podľa potreby. Chceme, aby komunikácia bola jednoduchá a efektívna.
Podanie formálnej sťažnosti alebo sporu
Väčšinu situácií vyriešime priamo s vami. Ak však nie ste spokojní s prvou odpoveďou, máte právo požiadať o eskaláciu.
Najprv napíšte na [email protected] a jasne uveďte, že žiadate preskúmanie nadriadeným. Opíšte celý priebeh a priložte predchádzajúcu komunikáciu. Náš manažment prípad prehodnotí a ozve sa vám s finálnym stanoviskom.
Ak ani po tomto kroku nedosiahnete uspokojivé riešenie, môžete sa obrátiť na nášho regulátora. True Fortune Casino pôsobí na základe licencie Curaçao eGaming vydanej prostredníctvom Antillephone N.V. (referencia #8048/JAZ). Regulačný orgán v Curaçau prijíma sťažnosti hráčov a môže konať ako nezávislá strana pri riešení sporu.
Odporúčame najprv vyčerpať interné možnosti. Väčšinou to vedie k rýchlejšiemu výsledku. Ak sa rozhodnete ísť cestou regulátora, majte pripravenú kompletnú dokumentáciu – uľahčí to celý proces.
Firemné a licenčné údaje
True Fortune Casino prevádzkuje licenciu Curaçao eGaming pod Antillephone N.V. v Curaçau (licenčné číslo #8048/JAZ). Táto licencia nás zaväzuje dodržiavať pravidlá férovej hry, ochrany hráčov a transparentného vybavovania sťažností. Všetky naše postupy podpory vychádzajú z týchto požiadaviek. Ak potrebujete oficiálne potvrdenie alebo ďalšie právne informácie, stačí nám napísať – radi ich poskytneme.